公益事業の消費者の視点を照らす
公益事業会社は、時代遅れのビジネスモデルを最新の顧客中心の業務に転換しなければならないというプレッシャーに直面しています。このため、コモディティサプライヤーやレートコレクターとしての従来の役割を再考し、顧客の生活から切り離す必要があります。公益事業会社は、変化するエネルギー環境をナビゲートする際に、顧客が個別のガイダンスとサポートを頼りにできる、信頼できるエネルギーアドバイザーに進化する必要があります。
しかし、公益事業者は、進化する顧客の期待をどの程度理解しているのでしょうか? 公益事業体は、価値ある持続可能なサービスをうまく提供できているのはどこなのか、そしてどこに欠点があるのか。IDC Energy Insightsは、1,730人のエネルギー消費者を対象に全世界のエネルギー消費者調査を実施し、電力会社の顧客体験とカスタマージャーニーに関する顧客の視点(強みと弱みを含む)を明らかにしました。さまざまな年齢層、市場タイプ、国の消費者からのアンケート回答を分析すると、CXトランスフォーメーションの必須事項がいくつか浮かび上がってきます。これらの必須事項は、サービスコミュニケーションの信頼性、コストの透明性、持続可能性への取り組み、デジタルエクスペリエンスのパーソナライゼーションを中心としています。
1. 競争の激しい市場では障害通知の信頼性が遅れる
エネルギーとガスの一貫した流れを維持することは、ミッションクリティカルです。調査結果によると、規制対象の公益事業は、計画外のサービス中断を顧客に警告するという点で、かなり高いスコアを獲得しています。しかし、競争の激しい市場のサプライヤーは、この分野では劇的に業績を下回っており、今日、影響を受けた消費者の10人に4人しかタイムリーな停止通知を受け取っていません。
インフラの信頼性を回復するにはコストがかかり困難ですが、イベント駆動型の顧客とのコミュニケーションは、障害の応答性と認識を迅速に改善する機会を提供します。公益事業は、SMSやテキストメッセージなどのデジタルチャネルを活用して、影響を受けた世帯にパーソナライズされた重症度と復旧の見積もりを提供する必要があります。これはCXのテーブルステークスですが、パーソナライズされたモバイル通知の採用は遅れています。
2. 請求書を簡素化し、コスト要因をより適切に説明する必要がある
顧客の75%以上が、コスト要因を明確にし、月額料金のチェックを容易にする簡素化された請求書を望んでいますが、サプライヤーが現在これを達成していると考えているのは半数にすぎません。
この透明性のギャップは混乱を招き、予算編成を制約し、カスタマーサービスの問い合わせを膨らませます。公益事業会社は、請求および分析システムをカスタマーコミュニケーション管理(CCM)ソリューションと統合することで、カスタマイズされた使用量の内訳と動的なドリルダウンチャートを特徴とするインタラクティブなデジタル請求書を提供できます。そうすることで、公益事業は顧客の認識度の向上とサービスコストの削減を同時に行うことができます。
3. 顧客はグリーンエネルギーアジェンダに関与したい
気候変動対策の優先順位付けにもかかわらず、個々の顧客が環境フットプリントを縮小できるようにするカスタマイズされたガイダンスは依然としてごくわずかであり、調査回答者の10人中3人だけが、公益事業が十分なパーソナライズされた推奨事項を提供することに同意しました。
公益事業者は、屋根の太陽光発電容量などの住宅データを統合したり、スマートメーターを活用したりすることで、高度にパーソナライズされた使用状況の洞察、カスタマイズされたエネルギー効率の推奨事項、クリーンテクノロジーの採用とデマンドレスポンスプログラムへの登録に対するインセンティブを通じて、持続可能性をより達成しやすくすることができます。
4. カスタマージャーニー全体に深く欠けているパーソナライゼーション
憂慮すべきことに、エンドツーエンドのジャーニーがパーソナライズされていると感じていると答えた消費者は3分の1に過ぎず、サプライヤーが家庭に合わせてデジタルレコメンデーションを効果的に調整していることに同意する消費者はさらに少なくなっています。ここでも、一般的なエクスペリエンスは画一的なままです。
公益事業者がデジタルエコシステムを再考し、個別の顧客ニーズに合った個別のガイダンスとリソースを提供しない限り、競合他社の台頭により優れたエンゲージメントが提供されるため、関連性を失うリスクがあります。
公益事業のCXトランスフォーメーションによる期待の整合
業務の変革を顧客の要望やニーズに合わせるために、IDCの「Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series」の2部構成に無料でアクセスできるように、IDCのエネルギー消費者調査の主要な分析を共有しています。
IDCの「Worldwide Energy Consumer Survey(世界エネルギー消費者調査)」の調査結果を専門家が分析するには、以下をダウンロードしてください。
Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences
情報源
"Energy Customer Interactions and Communication Channel Preferences: Part 2 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti & Daniele Arenga, January 2023, IDC Survey, Doc # US49142522
“Do Energy Suppliers Around the World Provide Their Customers a Positive CX Along the Customer Journey? Part 5 of the 2022 Worldwide Energy Consumer Survey Discovery Series,” By: Gaia Gallotti, April 2023, IDC Survey, Doc # EUR150512923