Passer de la CCM à la CXM
Quadient a eu le plaisir d'accueillir Kaspar Roos, PDG d'Aspire, pour une session de haut niveau dédiée au marché CCM.
Historiquement, les logiciels de gestion des communications clients (CCM) étaient utilisés pour automatiser la génération de documents transactionnels sortants, tels que des factures et des relevés. Ces documents étaient gérés de manière isolée et produits par lots. Cette vision de la CCM est en train de voler en éclats.
De nombreuses entreprises considèrent désormais les communications clients comme un socle de l'expérience client. À mesure que cette vision s'impose, les dirigeants adoptent une approche de gestion de l'expérience client (CXM). Cette évolution de la CCM vers la CXM, gagne du terrain chaque année et Kaspar Roos a pris le temps lors de notre conférence exceptionnelle, Quadient Connects, de dévoiler les forces motrices de ce basculement. L'analyste considère que les deux prochaines années sont déterminantes pour les entreprises dans le cadre de cette évolution de la CCM vers la CXM.
Principales tendances de l'évolution de la CCM
Quatre tendances importantes en 2024-2025 accélèrent l'évolution du CCM vers le CXM :
L'émergence d'expériences bidirectionnelles
Les communications clients ne se limitent plus aux documents. Les communications statiques sont remplacées par des expériences numériques bidirectionnelles qui répondent en temps réel aux événements et demandes des clients. Bien que les relevés, les contrats, conditions et autres correspondances restent essentiels, le portefeuille s'étend pour inclure des interactions dynamiques comme les expériences d'intégration numérique, les kits de bienvenue interactifs et les chatbots.
Transfert de la gestion de la CCM
Le CCM a longtemps relevé du domaine du service informatique. L'adoption croissante de solutions SaaS change la donne. Les organisations les plus avancées en matière de CXM laissent leurs leaders de l'expérience client ou des lignes métier superviser les communications clients. La CCM devient collaborative, partagée par les équipes responsables de la performance CX.
Essor des plateformes d'expérience de communication (CXP)
Traditionnellement, les entreprises disposant de ressources informatiques limitées externalisaient la gestion des applications CCM. À mesure qu'elles basculent vers la CXM, elles découvrent la nécessité d'intégrer la composition des communications dans un ensemble plus large de capacités CX. Elles se tournent vers leurs éditeurs de solution CCM pour héberger et gérer leurs communications clients dans un environnement cloud.
Croissance de l'IA générative
60 % des organisations ayant basculé de la CCM vers la CXM prévoient d'investir dans l'IA pour automatiser ou améliorer les communications clients. L'IA générative est l'une des révolutions du marché de la gestion des communications clients. Les entreprises recherchent des éditeurs CCM capables d'intégrer l'IA à leur solution pour permettre aux utilisateurs de créer des communications de haute qualité plus rapidement, tout en renforçant la conformité réglementaire et la cohérence de l'image de marque.
Pourquoi 2024 et 2025 sont déterminantes
Les années 2024 et 2025 sont en effet très importantes pour l'évolution de la CCM vers la CXM. Selon Aspire, une "seconde vague" de transformation numérique se profile à l'horizon. En 2019, 31 % des communications critiques étaient uniquement envoyées sur des canaux numériques. En 2020, ce pourcentage est passé à 38 %, augmentant de sept points en réponse à la pandémie.
Bien que la croissance numérique se soit stabilisée depuis 2020, les dynamiques actuelles du marché, telles que les pénuries de main-d'œuvre, l'inflation, l'augmentation des coûts du carburant et du courrier, et les nouvelles législations, indiquent qu'une autre vague numérique est attendue dans les prochaines années. Les entreprises doivent transformer leur CCM dès aujourd'hui pour survivre à cette nouvelle vague numérique.
"Vous devez préparer votre entreprise à une nouvelle vague de transformations numériques. Elle arrive." - Kaspar Roos
Capacités déterminantes pour moderniser
Pour basculer de la CCM à la CXM, il est essentiel de comprendre les différences entre les deux pratiques. Le CCM se concentre sur la création, la livraison et la gestion de communications personnalisées, généralement axées sur la conformité et les processus commerciaux. Le CXM, en revanche, gère toutes les interactions à travers les canaux pour améliorer la satisfaction, la fidélité et l'engagement des clients.
Les entreprises qui naviguent efficacement dans cette évolution combinent la puissance de la CCM avec trois capacités clés :
- Cartographie du parcours client (CJM)
Les organisations ayant réussi leur transformation CXM utilisent beaucoup plus la cartographie du parcours client (CJM) que les entreprises moins avancées. Quadient est le premier éditeur à offrir une solution CJM entièrement intégrée à la CCM, offrant une vue d'ensemble de tous les points de contact clients.
"Quadient a été l'un des premiers éditeurs à investir dans le domaine de la CJM et à comprendre qu'une excellente expérience client se construit au travers d'une vision d'ensemble des différentes interactions clients." - Kaspar Roos
Les organisations qui on basculé de la CCM à la CXM intègrent les communications clients à leur cartographie de parcours pour comprendre l'impact de leurs communications sur l'expérience client. En intégrant la CJM à la CCM, les problèmes d'expérience client sont rapidement identifiés et résolus. Les organisations peuvent ainsi analyser l'expérience client du point de vue des clients.
- Formulaires intelligents
Les formulaires intelligents sont essentiels pour atteindre la transformation de la CCM à la CXM, car ils étendent la transformation numérique à l'ensemble de l'expérience client et permettent aux données collectées d'informer et de guider les interactions omnicanales. Des solutions comme Quadient Inspire iForms simplifient la conception et la mise en œuvre des formulaires numériques, et déclenchent automatiquement des communications personnalisées. En numérisant les formulaires et en alimentant les données collectées dans les systèmes CCM, les entreprises peuvent augmenter la cohésion et la personnalisation à travers les points de contact CX.
- IA générative
L'IA est une nouvelle fonctionnalité clé de la CXM. L'IA peut accélérer considérablement la création de communications tout en améliorant la qualité, la pertinence et la conformité du contenu. Quadient a récemment intégré l'intelligence artificielle à son module d'édition CCM, révolutionnant la gestion de contenu avec la rédaction assistée par IA, l'analyse de sentiments, une notation de la lisibilité, les traductions, et plus encore. En exploitant le potentiel de l'IA, les entreprises peuvent créer des communications plus efficaces avec moins de temps et d'effort.
Transformer pour réussir avec Quadient
Selon Aspire, 20 à 30 % du volume des communications clients provient de systèmes CCM hérités. 84 % des entreprises prévoient de migrer ou sont en train de migrer vers une plateforme CCM moderne. Si vous envisagez une migration, pensez à l'éditeur français Quadient, leader mondial du domaine. Leader sur trois segments de marché du classement Aspire CCM-CXM 2024, Quadient a les capacités, les services et l'expertise nécessaires pour vous amener à l'avant-garde de l'évolution de la CCM vers la CXM.
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