Abordando la disminución de la satisfacción del CX en los servicios públicos
Los clientes de energía y servicios públicos informan disminuciones en la satisfacción con sus proveedores de servicios públicos, especialmente en lo que respecta a las interacciones digitales. Al mismo tiempo, la aparición de energía distribuida y los cambios regulatorios han ampliado la elección del cliente, permitiendo a los clientes cambiar a recursos energéticos alternativos si no están satisfechos con su proveedor tradicional. Si los proveedores quieren atraer y retener clientes en un mercado cada vez más competitivo y parecido a minoristas, deben crear relaciones más profundas a través de una experiencia del cliente mejorada e impulsada por una participación dinámica del cliente.
Impulsando la experiencia del cliente con información basada en eventos
Según el informe de Gartner®, "2024 Power & Utilities: Delivering Event-Driven Insight to Customers", para satisfacer las mayores expectativas de los clientes, los proveedores deben modernizar y elevar su enfoque de compromiso con el cliente. La clave de este enfoque es la entrega de experiencias multicanal que aprovechen la información de eventos en tiempo real. "Cambiar las expectativas de los clientes requiere que las compañías de servicios públicos ofrezcan información sobre los clientes basada en eventos para mejorar la experiencia del cliente", afirma el reporte.
Para ayudar a los CTO, CIO y CXO de energía y servicios públicos a alinear sus inversiones en tecnología y estrategias de experiencia del cliente (CX) con las principales tendencias de la industria, Quadient ofrece acceso gratis al reporte de análisis de tendencias de Gartner, "2024 Power & Utilities Trend: Delivering Event-Driven Insight to Customers", que comparte lo que está impulsando este nuevo enfoque de compromiso con el cliente, las capacidades requeridas y los elementos de acción clave para poner en marcha sus esfuerzos de desarrollo de capacidades.
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- Reemplaza los sistemas heredados orientados a lotes con arquitecturas de transmisión basadas en eventos.
- Involucra a los clientes con información relevante sobre el consumo, productos, ahorros e incentivos.
- Convierte los eventos de los clientes en notificaciones y recomendaciones personalizadas y proactivas.
- Permite la interacción personalizada con el cliente, la ubicación, el canal y el contenido
- Integra experiencias multicanal con sistemas de back-office, personas y procesos
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Source: Gartner, 2024 Power & Utilities Trend: Delivering Event-Driven Insight to Customers, Nicole Foust, Lloyd Jones, Jo-Ann Clynch, January 30, 2024.
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