La siguiente etapa en la transformación de formularios
Desde completar formularios de pacientes para atención médica hasta solicitar una tarjeta de crédito o cambiar beneficiarios, los formularios han sido el método principal para recopilar datos esenciales en los procesos de negocio.
En los últimos años, los formularios se han digitalizado, mejorando la comodidad para los clientes y la eficiencia en los equipos de back-office. La digitalización es una etapa crucial en la transformación de formularios, pero los clientes se están volviendo cada vez más exigentes en cuanto a la calidad de sus interacciones digitales. Ahora esperan experiencias interactivas y personalizadas en el momento que les resulte conveniente y a través de sus canales preferidos.
Los formularios tradicionales, ya sean en papel o digitales, suelen ser estáticos y no están integrados en la estrategia de experiencia del cliente, lo que puede generar fricciones, oportunidades perdidas de personalización e ineficiencias operativas. Aspire CCS, una firma de investigación especializada en las industrias de CCM y CXM, ha identificado una tecnología emergente diseñada para abordar esta brecha y cumplir con las altas expectativas de los clientes. La Gestión de la Experiencia de Interacción (IXM), la siguiente etapa en la transformación de formularios.
IXM: Un segmento emergente en el mercado tecnológico
IXM es un segmento de rápido crecimiento en la tecnología de experiencia del cliente (CX) que está revolucionando la recolección y uso de datos, convirtiendo los formularios en interacciones digitales bidireccionales. Esto se logra implementando componentes de formularios, como lógica e inteligencia, dentro de los puntos de contacto omnicanal. Por ejemplo, un vídeo interactivo, un mensaje de WhatsApp o un chatbot pueden capturar los datos del cliente como parte de una experiencia omnicanal integrada.
Aspire señala que, mientras el modelo “Forms 2.0” (“Formularios 2.0” en español) se centra en la digitalización, IXM representa un nivel de transformación superior, que se espera acelere en los próximos años para generar una diferenciación significativa en CX. En IXM, se eliminan las barreras de los formularios tradicionales, permitiendo la recopilación de datos a través de interacciones dinámicas y en tiempo real. Con proveedores tecnológicos innovadores que avanzan y amplían sus soluciones de IXM, las empresas disponen de las herramientas necesarias para transformar la recopilación de datos de los clientes, pasando de formularios genéricos a interacciones personalizadas y omnicanal, que facilitan un intercambio de información sin interrupciones.
Rompiendo el aislamiento operativo
Las mejores soluciones IXM se integran con sistemas centrales, como CRM, ERP y otros sistemas de negocio, eliminando el aislamiento operativo y promoviendo una experiencia del cliente más completa. Con la transmisión automática de los datos de los clientes a los sistemas y flujos de trabajo empresariales, se potencia la mejora de CX y de los procesos de negocio mediante una comprensión profunda del recorrido del cliente, así como de sus preferencias, necesidades y comportamientos emergentes.
La tecnología IXM elimina los silos asociados a la recopilación de datos de clientes mediante formularios, lo que permite un intercambio de datos fluido entre los diferentes puntos de contacto y la creación de interacciones más precisas, eficientes y personalizadas. Al unir datos de clientes en tiempo real con información existente y flujos de trabajo de comunicación, las experiencias se vuelven más conectadas, coherentes y relevantes a lo largo del recorrido del cliente, lo que se traduce en una mayor lealtad y valor a lo largo del recorrido del cliente.
Impulsando un enfoque de comunicaciones integrado
Proveedores de software de Gestión de Comunicaciones del Cliente (CCM) con visión de futuro, como Quadient, están integrando capacidades de IXM con CCM para unir las comunicaciones entrantes y salientes. Al gestionar tanto las comunicaciones entrantes como las salientes desde una única plataforma integrada, las organizaciones pueden personalizar y orquestar mejor las interacciones a través de diferentes canales, ofreciendo así una CX fluida que maximiza el uso de la información sobre los clientes.
Cuando CCM e IXM trabajan juntos, los datos de los clientes recopilados se pueden utilizar para generar automáticamente comunicaciones esenciales para el cumplimiento de procesos, como correos de confirmación con PDFs personalizados y notificaciones móviles que proporcionan actualizaciones de estado. Conectar la recopilación de datos a los sistemas de CCM permite que los clientes reciban rápidamente comunicaciones de seguimiento personalizadas que se sienten como una extensión natural de la interacción anterior.
Al integrar las comunicaciones entrantes y salientes, las empresas pueden mejorar la orquestación del recorrido del cliente, reducir las fricciones en la CX y enviar mensajes hiperrelevantes que se adapten a los intereses cambiantes de los clientes, manteniendo siempre una voz de marca coherente.
¡Explora los principales proveedores de software de IXM y las tendencias del mercado!
Los líderes en CX están empezando a utilizar la tecnología IXM para cerrar la brecha entre la recopilación de datos y las comunicaciones, eliminando las barreras que impiden que la información se comparta en toda la organización y se utilice para crear interacciones más personalizadas con los clientes. A medida que se define el panorama de proveedores de tecnología IXM y más empresas se dan cuenta de su potencial, ahora es el momento de explorar a los actores clave del mercado y el valor único que ofrecen.
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