Was ist Customer Communications Managment?

Kunden erwarten heutzutage eine relevante, hochgradig personalisierte Kommunikation. Sie erwarten, dass die Mitteilungen, die sie erhalten, ihrer persönlichen Situation und ihren Vorlieben entsprechen und ihnen über das Gerät ihrer Wahl auf Abruf zur Verfügung stehen. 

Die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit seinen Kunden kommuniziert, ist ein wesentlicher Faktor für ein gutes Kundenerlebnis. Das Customer Communications Management (CCM) sollte daher für alle Unternehmen ein Schwerpunkt sein.

Doch was genau ist das Customer Communications Management, und warum ist es für Ihr Unternehmen wichtig? 

Inhalte wie eine Rechnung eines Versorgungsunternehmens oder eine Kreditkartenabrechnung einer Bank scheinen auf den ersten Blick banal. In Wahrheit ist das Verfassen und Bereitstellen solcher und ähnlicher Mitteilungen jedoch komplex. 

Die darin enthaltenen Informationen stammen aus einer Vielzahl von Systemen:

• Kundendaten aus einem CRM-System (Customer Relationship Management);
• Marketingbotschaften von einer Marketingplattform;
• Finanzinformationen aus einem ERP-System (Enterprise Resource Planning);
• Marken-Assets von einer DAM-Plattform (Digital Asset Management);
• Allgemeine Geschäftsbedingungen aus einem Rechtssystem und mehr. 

Fortschrittliche Lösungen für das Customer Communications Management lassen sich mit Ihren Unternehmenssystemen verbinden. Sie bündeln die Kundendaten in einem zentralisierten Content Manager, was zu einem nahtlosen Erlebnis für Ihre Kunden führt. 

Omnichannel-Lösungen für das CCM gehen über Printmedien hinaus. Sie wandeln ein Masterdesign in Mitteilungen im Papier-, Digital- oder Mobilformat um, die alle synchron, markenkonform und sofort verfügbar sind. Auf diese Weise können Sie innerhalb weniger Stunden Millionen von personalisierten Mitteilungen generieren oder sie bei Bedarf spontan erstellen. Dabei werden diese automatisch für den späteren Abruf archiviert.

Mit CCM ist die Verwaltung Ihrer Dokumente schneller und einfacher. In komplexen Unternehmen werden alle in Kundenmitteilungen enthaltenen Informationen, einschließlich Branding-Inhalten und regulatorischer Formulierungen, von einem anderen Team verwaltet. 

Darin liegt die Macht von CCM. Durch die Identifizierung der für jeden Inhalt zuständigen Person sind Teammitglieder in der Lage, Text, Bilder, Diagramme und Daten zu aktualisieren. Nach der Aktualisierung werden diese Änderungen schnell in die Produktionsphase übernommen. Alle Änderungen unterliegen einem strengen Genehmigungsprozess, um vor der Zustellung an den Kunden ihre Richtigkeit zu gewährleisten.

Lösungen für das Customer Communications Management erweitern die Leistungsfähigkeit Ihrer bestehenden Systeme.

Sie nutzen Kundendaten, um über eine zentrale Kommunikationsplattform kanalübergreifend konforme und hochgradig personalisierte Kommunikation zu erstellen.

Effektive Strategien für das Customer Communications Management sind entscheidend für die Optimierung der Kundenkommunikation während der gesamten Customer Journey. Kunden schätzen ein nahtloses Gesprächserlebnis. Unternehmen können über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen kommunizieren – von E-Mails über SMS bis hin zu sozialen Medien.

CCM ist ein leistungsstarkes Tool zur Steigerung der Effizienz im Hinblick auf die Erstellung und Bereitstellung von Kundenmitteilungen. Es hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu binden und letztendlich die Kundenbeziehungen zu verbessern.

Obwohl die geschäftlichen Vorteile einer zentralisierten CCM-Lösung zahlreich sind, können die Diskussionen rund um CCM mitunter sehr komplex sein. Sehen wir uns die einzelnen Vorteile im Detail an. Im Folgenden werden vier grundlegende Verbesserungen beschrieben, die CCM Ihrem Unternehmen bringt.

1. Customer Experience verbessern

Zentrale CCM-Plattformen, die eine interaktive, kanalübergreifende Kommunikation in Echtzeit ermöglichen, verbessern die Kundenerfahrung drastisch. Dies erreichen sie wie folgt:

Personalisierung und Berücksichtigung des bevorzugten Kommunikationskanals
Führende CCM-Lösungen erleichtern die Erstellung hochgradig personalisierter, relevanter Kommunikation über praktisch jeden Kanal, über den Kunden mit Ihrem Unternehmen interagieren. Mit CCM-Tools, die den bevorzugten Kommunikationskanal verwalten, können Sie außerdem dafür sorgen, dass Sie mit Ihren Kunden stets über den Kanal interagieren, den sie selbst auswählen.

Interaktivität
Dynamische Visualisierungsfunktionen erleichtern Mobil- und Web-Erlebnisse, bei denen Kunden mit Inhalten durch die Nutzung von Diagrammen, Grafiken und Schiebereglern interagieren können.

Konsistenz
Die Zentralisierung sorgt für ein besseres Kundenerlebnis, da die Designs kanalunabhängig erstellt und den Kunden über ihren bevorzugten Kanal bereitgestellt werden. Einheitliche Mitteilungen und Kundenerlebnisse bauen Vertrauen auf. Vertrauen führt zu treuen Kunden.

Bequemlichkeit
Mit einer zentralen CCM-Plattform können Sie Ihren Kunden die richtigen Mitteilungen schneller übermitteln. Außerdem können Sie ihnen ein nahtloses Onboarding bieten, mit automatisch ausgefüllten digitalen Formularen, einer Funktion für elektronische Unterschriften und mehr.

   2. Effizienz steigern

Mehr Möglichkeiten für Anwender in den Geschäftsabteilungen

Zentralisierte CCM-Lösungen ermöglichen es Geschäftsanwendern, Inhalte zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten, wodurch die Abhängigkeit von der IT-Abteilung reduziert wird.

Eliminierung von Abteilungs- und Software-Silos
In vielen Unternehmen gibt es noch separate Teams für die Erstellung von Materialien für Printmedien, mobile Kommunikation, E-Mail und Internet. Dies kann zu betrieblichen Ineffizienzen, hohen Kosten, uneinheitlichen Inhalten und regulatorischen Risiken führen. Eine zentralisierte CCM-Infrastruktur sorgt für Effizienzgewinne, da Änderungen einfach über verschiedene Touchpoints und Kanäle hinweg übernommen werden können.

Schnellere digitale Transformation

Viele klassische Sektoren wie Finanzdienstleister, Versicherungen, Versorgungsbetriebe und Behörden arbeiten mit komplexen Infrastrukturen voller erfolgskritischer älterer Informationstechnologien – also mit Systemen, die vor 15 bis 20 Jahren rein im Hinblick auf Printmedien entwickelt wurden. Heute ist es unerlässlich, CCM in vorhandene wichtige Systeme zu integrieren, um ein nahtloses Cross-Channel-Erlebnis über eine einzige, benutzerfreundliche Oberfläche zu ermöglichen.

Führende CCM-Lösungen ermöglichen es Ihnen, vorhandene Vorlagen und Kundendaten zu nutzen, um hochgradig personalisierte Mitteilungen für praktisch jeden Kanal zu erstellen.

4. Risiken reduzieren

Für Content-Manager stellen Compliance-Anforderungen häufig ein Hindernis dar. Diese Herausforderung kann bewältigt werden, indem die Compliance in Entwurf und Entwicklung von Mitteilungen integriert wird. Eine zentralisierte CCM-Lösung ermöglicht Folgendes:

Zusammenarbeit

Ein Prozess für die Inhaltsentwicklung, in dem Compliance-, Rechts- und Geschäftsbereichsteams von Anfang an zusammen arbeiten können, reduziert die interne Frustration und beschleunigt die Markteinführung.

Ganzheitliche Sicht

Um Fehler zu vermeiden, brauchen Compliance-Teams eine Übersicht über das gesamte Kommunikationspaket in all seinen Formen – von Druckerzeugnissen über Webseiten bis hin zu mobilen Anwendungen. So kann das Compliance-Team nicht nur überprüfen und analysieren, was Kunden sehen, sondern auch, wie sie es sehen.

Mehr Kontrolle

Compliance-Mitarbeiter müssen regulatorische Texte schnell und leicht verwalten, nachverfolgen, überprüfen und freigeben können. Moderne CCM-Lösungen sorgen dafür, dass Änderungen an einem bestimmten Inhalt auch in all den anderen Kundenmitteilungen Ihrer Wahl übernommen werden. Sie können bei Bedarf Inhaltsmodule sperren, damit regulatorische Texte nicht verändert werden können.

Wir haben uns jetzt die geschäftlichen Vorteile einer zentralisierten CCM-Lösung als Teil Ihrer CX-Gesamtstrategie vorgenommen. Aber was sollte die Unternehmensleitung bei der Abwägung von CCM-Plattformen beachten? Wie können Sie sicher sein, dass Sie in die passende Lösung für Ihr Unternehmen investieren? Dieser Abschnitt widmet sich vier wichtigen Faktoren, die Sie bei der Suche nach der idealen CCM-Lösung für Ihr Unternehmen beachten sollten.

1. Investition in eine zentralisierte Plattform

Heutzutage zwingen Kundenpräferenzen und eine sich rasch wandelnde Kommunikationslandschaft Unternehmen dazu, ihre Kommunikationsstrategie zu überdenken. Je mehr Kunden, Kanäle, Produkte und Dienstleistungen ein Unternehmen hat, desto wahrscheinlicher ist es, dass es sowohl von vielen älteren wie auch modernen Systemen Gebrauch macht.

Die daraus resultierende Infrastruktur aus Software, Hardware und Geschäftsregeln bringt einen beachtlichen Wartungsaufwand mit sich. Oft fehlt es beim Management der Kundenkommunikation an einer ganzheitlichen Strategie.

Wie dieser Artikel bereits erläutert hat, genießen Unternehmen, die in eine zentralisierte CCM-Plattform investieren, mehrere Vorteile.

Eine solche Migration kann jedoch ein komplexes Unterfangen sein. Daher ist es wichtig, einen CCM-Anbieter auszuwählen, der eine bewährte Methode und umfangreiche Erfahrung mit Migrationen besitzt.

2. Die Bedeutung einer nahtlosen grafischen Benutzeroberfläche 

Das Benutzererlebnis ist ein weiterer wichtiger Aspekt. Eine nahtlose grafische Benutzeroberfläche (GUI) trägt dazu bei, das Onboarding der Mitarbeiter zu beschleunigen, Frust zu vermeiden und die Benutzereffizienz zu steigern.

3. Fachabteilungen einbinden

Viele Unternehmen erkennen, dass sie die digitale Welt meistern müssen, und überdenken deshalb ihren Kundenservice. Früher, als ausschließlich die IT-Abteilungen an der Entwicklung von Systemen beteiligt waren, hatten diese standardmäßig die Führungsrolle inne und behielten dementsprechend die Kontrolle. Im Zuge der Digitalisierung von Unternehmen gibt nun die jeweilige Abteilung vor, wie bestimmte Aufgaben erledigt werden sollen, während das IT-Team für die Umsetzung sorgt.

Die Zusammenarbeit zwischen funktionsübergreifenden Mitarbeitenden wird immer wichtiger. Um relevante und personalisierte Kundenmitteilungen zu erstellen und bereitzustellen, müssen Geschäftsanwender die Kommunikation in die Hand nehmen – mit Hilfe von Genehmigungs-Workflows, die alle Beteiligten in den Prozess miteinbeziehen.

Wählen Sie eine CCM-Plattform, die es Geschäftsanwendern ermöglicht, Inhalte zu erstellen, zu bearbeiten und zu verwalten, anstatt sich darauf zu verlassen, dass IT-Anwender die nötigen Änderungen vornehmen. Große Unternehmen versenden jeden Monat Millionen von Kundenmitteilungen. Diese Mitteilungen basieren möglicherweise auf Tausenden von Dokumentvorlagen. Da die Verwaltung von Dokumentvorlagen kostspielig und zeitaufwendig ist, ist es definitiv von Vorteil, diese Aufgaben an das Unternehmen abzugeben.

4. Leistungsstarke Systemarchitektur

Eine der größten Herausforderungen bei der Verwaltung der Kundenkommunikation ist das Fehlen einer umfassenden Strategie. Je länger ein Unternehmen bereits besteht, desto wahrscheinlicher ist es, dass es mit alten und modernen Technologieplattformen gleichzeitig arbeitet. Durch die rasche Einführung neuer Kommunikationstechnologien sind Unternehmen auf Einzeltools umgestiegen, die die Ausgabe in diese Kanäle handhaben sollen. Darüber hinaus gibt es aufgrund von Zusammenschlüssen und Akquisitionen in vielen Unternehmen mehr IT-Tools und -Plattformen, die verwaltet werden müssen.

Die Umstellung auf eine einzige CCM-Plattform gewährleistet Einheitlichkeit bei der Erstellung und Übermittlung von Mitteilungen zwischen den verschiedenen Geschäftsbereichen. Darüber hinaus ermöglicht es Ihnen, Prozesse über Geschäftsbereiche hinweg zu standardisieren.

Anbei finden Sie vier wichtige Überlegungen zum Thema Systemarchitektur und Integration:

1. Eine zentrale Plattform für alles

Wie wichtig eine nahtlose GUI ist, haben wir bereits erläutert. Diese ist aus Gründen der Benutzerfreundlichkeit als auch der Integration entscheidend. Viele führende CCM-Lösungen setzen sich zusammen aus mehreren erworbenen Anwendungen oder Produkten. Dies führt zu einem Mischmasch aus Technologien, die die Integration (und den IT-Support) zu einer Herausforderung machen.

2. Flexibilität

Wählen Sie eine Plattform, die Ihre aktuellen Einsatzanforderungen sowie zukünftige Ansprüche erfüllt. Überlegen Sie, ob sie eine lokal installierte, in der Cloud gehostete oder eher eine hybride Lösung bevorzugen. Auch die Verwendung eines gehosteten Managed Service stellt eine mögliche Alternative dar.

3. Integration und Technologie mit offener Systemarchitektur

Die Kundenkommunikation ist für fast alle Bereiche Ihres Unternehmens von Relevanz. Um eine personalisierte Kommunikation für alle Kanäle zu erreichen, muss Ihre CCM-Lösung nahtlos mit verschiedenen Technologien integriert werden, darunter:

• Kernsysteme (CRM, ERP, ECM usw.)
• Branchensysteme (Kernbankensysteme, Systeme für die Abwicklung von Forderungen/Abrechnungen, Underwriting, usw.)
• Altsysteme (Transaktionssysteme, selbst entwickelte Anwendungen, Produktionsmanagement usw.)
• Verwandte Technologien (BI- und BA-Tools, Archivierungssysteme, mobile Anwendungen usw.)

4. Kommunikationskanäle der nächsten Generation unterstützen

Wenn Sie Technologien wählen, die zu Ihren kurz- und langfristigen Zielen passen, werden diese Technologien mit Ihren sich stets wandelnden Kommunikationsanforderungen dynamisch mitwachsen. Viele Anbieter von CCM-Lösungen sind in puncto Trends stets auf dem neuesten Stand. Sie stellen moderne CCM-Plattformen bereit, die Unternehmen eine zeitnahe Markteinführung mitsamt der Möglichkeit bieten, Kommunikationen über neue Kanäle bereitzustellen.

5. Personalisierung: Daten zum Aufbau der Kundenloyalität nutzen

Viele Unternehmen sitzen auf einer Goldgrube von Daten. Sie haben Zugang zu Milliarden von Einzeldaten zu ihren Kunden. Diese können genutzt werden, um ihre Interaktionen genau auf den Kontext abzustimmen. 

Während 94 % aller befragten Unternehmen zustimmen, dass die Personalisierung für ihren aktuellen und zukünftigen Erfolg sehr wichtig ist, gibt fast die Hälfte an, dass IT-Hindernisse (47 %) und alte Technologien (46 %) „wesentliche Hindernisse“ für ihre Personalisierungsbemühungen darstellen (Bericht „The Realities of Personalisation“. Econsultancy & Monetate).

Der Schlüssel zur Bereitstellung einer personalisierten Kommunikationserfahrung liegt in der unterstützenden Technologie und ihren Integrationsfunktionen. Dies bedeutet, dass Ihre CCM-Lösung in der Lage sein muss, Daten aus Ihrem gesamten vorhandenen Daten-Ökosystem abzurufen, um eine hochgradig personalisierte, relevante und zeitnahe Kommunikation über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg zu ermöglichen.

Ein wichtiger Hinweis für Kunden: Bei einigen CCM-Technologien müssen Sie Ihre Daten extrahieren, bearbeiten und als XML-Datei speichern, bevor Sie sie nutzen können. Dabei gehen wertvolle Zeit und Ressourcen verloren. Bei der Abwägung von CCM-Lösungen sollten Unternehmen daher sicherstellen, dass die Technologie ihren Integrationsanforderungen und CX-Zielen gerecht werden kann. Ein Wirksamkeitsnachweis ist hier unerlässlich.

Angesichts der großen Auswahl an CCM-Lösungen kann es schwierig sein, die beste Option für Ihr Unternehmen zu identifizieren.

Wir empfehlen eine strategische Herangehensweise, um die richtige Wahl zu treffen. Dazu gehören eine sorgfältige Planung und eine ausführliche Anforderungserfassung. Darüber hinaus ist ein für die Beurteilung der verfügbaren Lösungen zuständiges Team nötig. Letzteres muss sowohl auf die Unterstützung der Geschäftsführung zählen können als auch darauf, dass sämtliche Abteilungen innerhalb des Unternehmens am selben Strang ziehen.

Möchten Sie mehr erfahren? Dann laden Sie unseren Apex-Leitfaden zum Kauf der richtigen Kundenkommunikationslösung herunter. Dieser Leitfaden enthält 75 wichtige Fragen, die Ihnen die Auswahl der passenden CCM-Lösung erleichtern sollen.

Unternehmen haben oft Schwierigkeiten, eine umfassende CX-Strategie umzusetzen, weil die notwendigen Grundlagen für die Kundenkommunikation nicht geschaffen wurden. Moderne CCM-Lösungen helfen, eine einheitliche Infrastruktur für die Kundenkommunikation zu schaffen, und somit Omnichannel-Erlebnisse zu bieten, die die gesamte Customer Journey abdecken.